Kryzys w mediach społecznościowych - jak na niego zareagować?

Kryzys w mediach społecznościowych - jak się zachować?

Gru 19

Firmy obecne w social mediach są szczególnie narażone na sytuacje kryzysowe. A te często zaczynają się niepozornie. Negatywne komentarze pojawiają się w sieci na każdym kroku, dlatego warto być przygotowanym na sytuację, w którym naszej firmie się "oberwie". Jak zachowywać się w niecodziennych sytuacjach, które mogą nieść za sobą negatywne konsekwencje? Podpowiadamy w artykule. 

Wiadomym jest, że kryzysy wizerunkowe istniały dużo wcześniej, niż rozpoczęła się era mediów społecznościowych. Jednak w dzisiejszych czasach, gdy niemalże każda firma jest obecna w social media, takie kryzysy rozwijają się znacznie szybciej, a często nawet mała sprawa zostaje rozdmuchana do sporych rozmiarów. Dlatego każda firma, która decyduje się działać w przestrzeni mediów społecznościowych powinna mieć przygotowaną strategię zarządzania w sytuacjach kryzysowych. Niezależnie od rodzaju działalności firmy czy branży, bo kryzys może dotknąć każdego. Przygotowanie jasnej strategii działania zawczasu, pomoże uniknąć dużych strat. Warto mieć na uwadze, że straty te są często nie tylko wizerunkowe, ale też finansowe.

Co robić, aby uniknąć kryzysu?

Pamiętaj, że nie każdy negatywny komentarz czy opinia na profilu Twojej firmy musi zakończyć się wielkim kryzysem. Niezadowoleni klienci zawsze się zdarzają zarówno z faktycznej winy firmy, jak i nie. ;) Bez względu na to czy jako firma faktycznie zawiniłeś, musisz zachowywać się profesjonalnie. Poniżej przedstawimy kilka wskazówek, które powinny uchronić Cię przed rozpętaniem kryzysu.

  • Wyłącz emocje - Chociaż klienci w swoich opiniach i komentarzach najczęściej poddają się emocjom, Ty nie powinieneś sobie na to pozwolić. Spokój i profesjonalizm pozwoli Ci podejść do sprawy obiektywnie.
  • Nie ignoruj i nie usuwaj - To jedna z najgorszych rzeczy, jakie możesz zrobić. Internet nie zapomina, a niezadowoleni użytkownicy lubią robić screeny. Reaguj na każdy negatywny komentarz.
  • Skontaktuj się w wiadomości prywatnej - Najlepszym sposobem jest, by w odpowiedzi na negatywny komentarz zaprosić użytkownika do wymiany wiadomości prywatnych. "Bardzo nam przykro, że spotkała Pana/Panią taka sytuacja, Napisaliśmy wiadomość prywatną, postaramy się jak najszybciej wyjaśnić sprawę" - Taki komunikat pokazuje innym użytkownikom, że firma interesuje się problemem i chce go rozwiązać. W wiadomościach będziesz mógł dokładnie poznać problem i porozmawiać z klientem na ten temat.
  • Reaguj szybko - czas reakcji na negatywny komentarz nie powinien przekraczać 1 godziny. Im dłużej pozostawiasz negatywną opinię bez odpowiedzi, tym większa szansa, że sytuacja rozrośnie się i podchwycą ją inni użytkownicy.
  • Przeproś - nawet jeśli nie do końca zgadzasz się z opinią klienta, postaraj się przeprosić za zaistniałą sytuację lub napisz, że jest Ci przykro, że klient znalazł się w takiej sytuacji.

Zasada 5P w zarządzaniu kryzysowym

Co jednak robić w sytuacji, gdy nie uda się zapobiec kryzysowi? W zarządzaniu kryzysowym przyjęła się metoda 5P stworzona przez Adama Łaszyna, wg której warto prowadzić swoje działania. Metodę tą z powodzeniem można też stosować w działaniach w social media w celu zażegnania sytuacji kryzysowej.

Przeproś

Tak jak wspominaliśmy wcześniej niezależnie od tego czy czujesz się winny, czy nie - warto przeprosić lub wyrazić współczucie. Taki gest z pewnością zostanie pozytywnie odebrany przez osobę poszkodowaną oraz resztę społeczności skupionej wokół firmy.

Przygotuj się

Warto mieć przygotowane standardy działań w określonych sytuacjach. Znasz swój biznes i branżę, więc z pewnością jesteś w stanie przewidzieć główne zagrożenia, które mogą wywołać kryzys. Do każdego z takich scenariuszy przygotuj jasną ścieżkę postępowania. Dzięki temu skrócisz czas reakcji w problematycznych sytuacjach.

Przeciwdziałaj

Wyciągnij wnioski z zaistniałej sytuacji i spróbuj wdrożyć w swojej firmie działania, które zapobiegną powtórzeniu się tej sytuacji w przyszłości.

Popraw się

Jeśli popełniłeś błąd, z powodu którego Twój klient jest niezadowolony, powinieneś poprawić to w swojej firmie. Jeśli zgodnie z punktem 3 obiecasz poprawę, trzymaj się tego, by Twoi klienci zauważyli różnicę.

Powetuj

Czyli innymi słowy zrekompensuj klientowi problematyczną sytuację, w której się znalazł. Zadośćuczynienie nie musi być duże, klient z pewnością doceni Twój miły gest i ucieszy się z rabatu czy drobnego gadżetu.


Marta

Marta

Seo / Sem specialist

Absolwentka Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach. Od dwóch lat zajmuje się marketingiem internetowym w PESI. Specjalistka w dziedzinie e-marketingu - w szczególności SEO, mediów społecznościowych i copywritingu. Jest na bieżąco ze wszystkimi nowinkami od Google, stale poszerza swoją wiedzę i zdobywa nowe umiejętności.